Segmentación de clientes en grupos ordenados mediante técnicas multicriterio

I. F. Barrera Jimenez, M. Segura, C. Maroto

La segmentación de clientes es una estrategia para gestionar las relaciones entre empresas en la cadena de suministro e implementar marketing dirigido a las necesidades de cada grupo. El objetivo de esta investigación es desarrollar y validar un modelo multicriterio de clasificación de clientes en el marco de relaciones entre empresas. La propuesta amplía el modelo RFM (Recency, Frequency y Monetary) e integra el comportamiento transaccional con el nivel de colaboración del cliente. El modelo extiende y valida tanto el algoritmo Global Local Net Flow Sorting como el indicador de calidad SILS (Silhouette for Sorting) en un contexto real caracterizado por un número grande de alternativas. Los resultados obtenidos en una empresa con 8157 clientes se comparan con K-means y se evalúa la calidad de las asignaciones mediante el indicador SILS. El modelo segmenta los clientes según las preferencias de la empresa y representa una alternativa robusta al agrupamiento del análisis multivariante.

Palabras clave: Segmentación de clientes, PROMETHEE, GLNF sorting, Clasificación multicriterio, Cadena de suministro, Gestión de relación con los clientes, RFM

GT05.DMULT1 Sesión Invitada y Reunión
8 de noviembre de 2023  17:20
CC4: Sala 2

M. Segura Maroto, A. Sánchez, A. Hernández

S. El Gibari, J. M. Cabello González, T. Gómez Núñez, F. Ruiz de la Rúa

J. D. Bermudez Edo, E. Vercher González, A. Corberán Vallet, H. Migallón Gomis, J. V. Segura Heras

J. Aguarón Joven, A. Altuzarra Casas, M. T. Escobar Urmeneta, J. M. Moreno-Jiménez, J. Navarro López, A. Turón Lanuza